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“您好!欢迎您致电厦门公交集团968828客服热线,我们将竭诚为您服务……”市民打来咨询建议的电话,客服人员立即记录--整理--流转--解决--回访--归档,这一系列高效顺畅的操作流程背后,蕴含着怎样的转变呢?

2007年,厦门公交集团客服热线968828成立,主要为乘客提供公交出行方面的问询、导乘、寻物、建议、表扬、投诉、沟通等七大服务。经过十多年时光的沉淀,这支服务热线已成为公共交通管理的信息枢纽、公共交通企业为市民服务与交流的平台,也是公交运营管理服务的前哨。

随着厦门旅游城市的影响力不断攀升,来厦的游客量逐年968828服务热线的话务量也在不断,而市民出行对信息及时处置反馈的要求越来越高。传统客服热线依赖人工手动填写工单、派发处置、整理统计、编制报告,不但客服人员工作量、工作效率低,而且存在工单处理协同性差、跟进不及时、数据无法查看等问题,还容易发生工单信息错误,已难以满足公众对于高质量公交信息服务的需求。

针对968828服务热线面临的难题,我司研发人员深入调研,主动与公交集团相关管理部门沟通,细致梳理工单处理流程,优化各处理环节及时间节点,借助现代信息技术,构建更加“简便、快捷、高效”的智能工单系统,真正做到“有单不遗漏、处理可追踪”。



在原有系统工单的基础上,新建智能工单系统增设代办提醒、超时提醒、工单督办、工单催办等功能,当客服人员接到市民来电,输入工单信息后,即可点击选择处理单位,市民的诉求将及时得到解决;若处置反馈不及时,系统将第一时间提醒代办人员,确保按时答复市民诉求。

系统还与12345、12328、12315等外部平台及掌上行APP的工单对接,实现数据互联互通,统一流转办理,避免了客服人员从各热线业务平台和APP后台手动将工单内容复制粘贴到客服管理系统。此外,系统还能对工单信息的各项数据进行深度挖掘,自动统计分析,生成导出多种报表,帮助管理人员发现行业突出问题,解决市民需求,提升公共服务质量。

此次968828服务热线工单系统的全面升级,提高了工单流转办理效率,提升公交集团服务效能,满足了公众出行的需求,为厦门打造全国文明城市标杆,加快建设高素质高颜值现代化国际化城市贡献力量。(交通信息平台事业部)